如何提高超市服务质量
作者:管理中心  来源: 发布日期:2009-8-3 点击次数:9777
如何提高超市服务质量
 
服务是超市的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意,但是,我们的服务工作却出现了一系列问题。为什么我们超市当前的服务状况不理想呢?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容,怎样去满足顾客的需求。
其实顾客需要的服务主要分为有形服务和无形的服务。有形的服务有:商品的促销、商品品质的鲜度管理、销售的单位、高品质的追求、商品陈列整理、商品结构的组成、部门的构成、营业时间的长短、员工对顾客的态度、商品贩卖销售的形式、平面配置、卖场通道的设计、卖场的经营方式、结帐的时间、广告的POP的发放、店头的促销、端架促销、DM促销等;这一切我们现在做得怎么样呢?能很好的满足顾客的需求吗?无形的服务包括:超市的外观设计、店内装饰是否漂亮、照明灯光是否明亮、色彩亮丽、店内的温度、是否有停车场、进货口是否方便、出入口是否方便、手推车堆放的位置、卫生间是否干净、电梯是否运行等等,我们在布置这些的时候能否满足顾客的需求呢?能否把顾客的需求放在第一位呢?
     我们在日常的工作中处理顾客的主要的投诉有这些内容:顾客等待的时间过长;生鲜部门营业人员末穿工作服;  店内管理太差,没有员工提供很好的服务;商品陈列不能满足顾客的需求;顾客需要的商品缺货;收银员缺少训练速度太慢;在购买店内的商品没有标识价格;态度不友善的从业人员;货架上没有太多的特价商品;走道上堆放了太多的商品影响顾客的行走;补货在货架顶上堆积太高;商品品名标识不太完整,看不清楚价格;手推车坏了或是推不动 ,影响顾客的购物;  员工对顾客的问题,拒而不答,置之不理;对新引进的农产品没有提供食用资料,没有三证;当顾客结帐时,收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,购物袋太小,拒绝接受硬币等等,假如把这些投诉消失在萌芽状态,那我们的服务就会有另外一种格局。
面对这些服务工作的不足,我们应该深思,应该去完善,更应该做的是:多一份热情,多一点微笑,多一声问候,多一些帮助,把我们有形的服务和无形的服务结合起来、做到最好。
 
 
 如何提高服务意识?优质服务的含义?
怎样提高服务意识,如何做好优质服务。以下是我在实际工作中对服务意识的一些简单的心得:
    1、热爱本职工作,对服务行业产生兴趣;
    2、加强对基础规范服务的学习、培训、积累、消化吸收;
    3、将自己当作客户,站在客户的角度去思考、调整,实施以行为,将实际行为达到标准,令客人满意、舒适,即可从客户的角度观摩;
    4、加强责任意识,做不好要视为失职或丢脸的事,而不是无所谓;
    5、给自己设定阶段性的目标,将这种目标作为人生的追求,“人行我亦行,人行我必超之”;
    6、吃苦耐劳,接受挑战,努力工作可改变一切,细节决定成败,努力的人不一定成功,但成功的人都很努力;
    7、不计较个人的得失,从更高的角度多方位思考问题,发挥主观能动性,勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结、勤…
   8、对批评产生兴趣,正确看待批评,吸收批评中得到的经验和教训;
   9、做好每日、周、月的案例分析,吸收精华转化为自己的东西。
   用心服务:“坚持以过往的每位司乘人员为关注焦点,以增强顾客满意为目标”。我们应该在今后的工作中进而开展提提高自己的服务意识,努力做好服务工作,增强提高顾客的满意度。
优质服务的含义:
  “优质服务”的含义,不同的人有不同的理解,但有一点是共同的,即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”,即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意,而超常服务则是在完成规范服务的基础上,使自己的服务效率更高,或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。 

超市服务在市场经济条件下,显示出强大的生命力:
1.服务对现有商品销售起到强有力的促进作用。     
   超市在销售商品时,需要提供给消费者各种各样的服务,比如解答消费者的疑问,为消费者讲述有关商品制作,使用方法或保养知识等,这些服务会在一定程度上帮助实现销售。     
 2.服务能将消费潜在需求转化成现实需求。    
 据国内一家权威机构对于深圳地区的消费者购买行为调研报告显示,到超市购物的消费者中,只有40%的顾客是预先有购买计划的,而另外60%的顾客没有预先计划。由此可见,充分刺激消费者的潜在购买欲望,能够大幅度增加超级市场的销售额,服务所起到的作用绝不可小视。  
 
   3.服务能对消费者形成强有力的吸引作用,增强回头率。
超市通过热情周到的服务为消费者提供购物的方便性,节省消费者的购物时间,从而提高超市的形象。美国《哈佛商业杂志》发表的一份研究报告中说,对于零售业来讲,再次光临的顾客可以为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是商品本身,最后才是价格。    
 4.服务能增强超市的核心竞争能力。    
 科技的发达使得商品日益同质化,价格空间在竞争的白热化状态下日益缩小,服  务作为超市企业特色化竞争优势却发挥着举足轻重的作用。西方国家把服务成为零售业的第二次竞争热潮。
 
 

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