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绿城收银员的仪容仪表：
穿工装（各季节服装）、盘头、化淡妆
文明用语八句话：
1、您好!欢迎观临
2、请问您有会员卡吗？
3、您需要购物袋吗？
4、您应付***钱？
5、收您***钱？
6、找您***钱？
7、请您点收？
8、慢走！走好！
一、收银员理念
n 1）态度和蔼亲切，面带微笑；
n （2）结帐正确迅速；
n （3）不能以任何理由同顾客发生争吵；
n （4）积极主动、服务顾客；
n （5）不短、超收顾客金额。
二、收银员应有礼节
n 服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡、带笑脸牌）
n 服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；
n 收银员对顾客应诚心！常说“请”、“欢迎光临”、“谢谢”“对不起”、“抱歉”、“您稍等”“让您久等了”等等；
n 严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上
三、结帐程序
n 应面向顾客，并说“欢迎光临”！
n 唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您点收”
n 顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！
n 收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找课长冲退。
四、收银员注意事项
n 遵守有关现金规定：
n 上班中不可随便打开钱箱点钞；
n 注意伪钞判断及仪器鉴别；
n 现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；
n 禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。
n 结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；
n 每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题；
n 严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；
n 随时收集顾客建议或抱怨事项，由组长收集交至店长；
n 收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫扫商品并查看屏幕，以确保质量。
收银员中途离台要求：
n 收银员有事需离开款台时，先向组长报告，否则以旷工论处；
n 收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙；
n 严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。
指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：
n 只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；
n 只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理；
n 只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；
n 只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。
五、有关收银安全的要求：
n 收银台让不可闲人靠近，应提高警惕；
n 遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。
六、基本收银键的功能介绍
n ESC键：是一个复合键，对于以下介绍的功能键有退出的作用，同时本键还有自已的功能：暂停收款、取消结帐、关闭计算机、退出前台收款程序。
n F1：打开钱箱
n 作用：放款和取款，操作是压F1，然后输入收银员的口令（密码），点确定即可。
n F2：查询（授权使用）
n 作用：查询商品的销售记录（商品销售的实物流水和金额流水）以及商品的按品名的查询（主要用于完成商品的销售验码）
n F3：统计（授权使用）
n 作用：汇总销售
n F4：上传信息和下载信息
n 作用：上传信息（即发送流水）是把销售的记录发到服务器上去(扎帐前必须发送流水，上方方框内显示“0”代表流水全部发送成功);下载信息是把商品的销售资料下到本地计算机上（每天刚上班必须作全部下载的）
n F5：删除光标所在行
n 作用：删除光标所在行的商品，用于删除顾客临时不要的商品。
n F6：删除当前屏幕上的所有记录
n 作用：删除当前屏幕上所有商品。当顾客不想购买时使用。
n F7：赠送键（授权使用）
n 作用：商品的“0”售价销售
n F8：单件退货（授权使用）
n 作用：是指已经发生销售的商品的退货处理
n D键：整单退货
n 作用：是指已发生过销售的商品的退货，所输入的商品全部是退货的商品。
n F9：单品的优惠（授权使用）
n 作用：用于某商品的优惠销售
n F10：打开收银系统
n 作用：即打开前台的收银界面
n F11：储值卡查询
n 作用：即存有现金的卡的消费查询
n F12：现金结帐
n 作用：即每笔业务完成后的结算
n C键：持卡结帐
n 作用：用于银联卡、会员卡、储值卡等卡的结算。
n J键：重打小票（授权使用）
n 作用：重新打印当日内本机的销售小票。
n G键：在结账状态下使用购物券结帐。购物券结帐是不找零的。
n O键（挂起键）：是指对已录入商品的暂挂帐处理，挂起后可进行下一个顾客的结帐，系统可同时挂起多笔业务。
n P键（解挂键）：是对已经发生挂起商品的解挂处理，解挂时输入顾客手里的挂起小票号来完成解挂,解挂后可继续扫入顾客又选购的商品。
n Q键：取消结帐。
n A键（日终）：是对销售的日结帐处理，做过日终的计算机，把日终后的销售记到第二天的帐务上。（用于24小时店）
七、收银员注意事项
n 上班后先全部下载商品信息，会员信息，交班时要带走现金并重新注册，下班要注意发流水“0”
n 收银员要注意经常更改自己的密码，可以是八位以下的任何字符（字母和数字）
n 唱收唱付：欢迎光临、逐项报价、总计**钱、收您**钱、找您**钱、请您收好小票、欢迎再次光临。
n 价格有疑问必须落实后再结帐
n 退换货、优惠必须批准后方可执行，服务台盖章的退款小票收银员当现金包管
n 不可带现金，收银台不可放私人物品，不可擅离岗位，不可随意点算现金，不可嬉笑聊天
n 熟悉店内促销活动，确认当日特价品、变价商品、促销商品以及重要商品所在的位置。
n 结帐及未结帐商品严格分开放，孤儿品必须立即放入柜台内，冷冻冷藏类孤儿品必须立即送回柜组。
n 按入袋原则装袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必须与食品分开放置。
n 顾客购物后严禁再入卖场。
n 交接班必须重新注册，用自己口令进入系统，离岗必须批准且锁好钱箱用ESC选择暂停结帐，并封闭通道，挂暂停收款牌。
n 了解特价商品,赠送的商品的销售,特价的商品不再参加刷卡优惠。
n 注意整包装商品的销售，首先确定是单个商品的价格，还是整箱的价格，如是单个商品的价格注意输入包装数量。
n 认真检查容易变换包装的商品，牙膏、锅、盆、杯子、盒装酒等。
n 不能进入系统，连不上网，不能上下载：确认登录网络时未输入密码，注销机号，直接回车登录。
n 不能输入任何信息：系统不在当前工作状态，用ALT+TAB切换至当前”小人”状态。
n 不能输入数字：按NUMLOCK使键盘第一个灯亮即可
n 条码扫不出：用手输入条码数字
n 条码不存在A-----下载信息：A1--------能----销售 A2-----不能-----孤儿品
n B-----向柜组索取店内码B1----------有-------销售 B2--------没有-------孤儿品
n 验明钞票真伪。预防诈骗。
n 查看购物车、篮、小孩及顾客手中有无商品未结帐。
n 收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找课长冲退。
n 收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫扫商品并查看屏幕，以确保质量。
n 收银人员的注意事项： 联营商品的结帐常见问题
八、收银员工作内容表
1、营业前
n 清洁、整理收银作业区。
n 整理补充必备的物品及面售商品。
n 准备好找零用金。
n 检验收银机。
n 收银员仪容仪表检查。
n 了解当日促销商品及促销活动注意事项
n 礼仪训练。
2、营业中
n 招呼顾客
n 为顾客做结账及商品入袋服务。
n 向顾客面售商品。
n 配合促销活动作相应的收银处理。
n 等待顾客时可进行营业前各项工作的准备。
n 顾客抱怨处理。
n 交接班作业。
n 营业款解缴作业。
n 适时对顾客予以引导和提醒。
n 及时纠正理货员及其他作业人员的错误作业。
n
3、营业后
n 整理各类发票及促销券。
n 结算营业总额。
n 整理收银作业区的环境卫生。
n 关闭收银机电源并盖上防尘套。
n 清洁整理各类备用品。
n 协助现场人员做好营业结束后的其他工作。
九、收银员基本服务标准
符合标准
身体直立、姿势端正。
（良好的个人生活习惯。
（良好的行为习惯，包括走路快而稳等。
良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有商品要捡起，有零星商品要及时归位等
不符标准
（1 歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。
（2吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼。
（3当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等。
走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。
符合标准
口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的普通话服务。
礼貌用语、文明用语。
顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语。
主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字
不符标准
口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板。
讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等。
不懂顾客的语言，不予理睬，对顾的回答不予回应等。
没有文明用语。
十、商品装袋
收银员在为顾客装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。
十一、接受付款
找零。找零应该坚持三个原则。一是唱付原则：给顾客找零时，必须大声说“找您，XX元”，此为唱付原则。二是正确找零原则：必须进行找零，不能以零钱不足等理由拒绝顾客付款，哪怕是用100元买1角钱的东西；找付的零钱必须正确，要求按收银机的计算余额找零并且现金清点正确。三是手递原则：零钱必须亲自递到顾客的手中，不能放在购物袋或收银机台面上。
找零应该注意以下方法：不同面值的零钱放在银箱中的不同格中；按收银机计算的余额点数现金；点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。
十二、顾客服务九项原则
1.搞清楚我们的顾客要什么。
2.沟通是什么呢？有人说：”有沟就要通。”
3.误解、抗拒来自于不确定、不了解。
4.碰到顾客抱怨，应该了解：顾客并不是针对我而来，只是我正好当班，所以他们对我吐苦水。
5.服务的要点不仅是“我做了什么”（What I do），更重要的是”我怎么做的”（How I do it？）。
6.当客户抱怨时，我们能做什么呢？L.E.D.是个挺好的建议。L.E.D指Listen、Empathize、Diffuse。Listen，聆听；Empathize，以同理心来看待客户的问题；Diffuse指将问题转介给相关业务的承办人，或者请客户留下联络电话，我们查明后再与其联络。
7.第一次就做对。
8.永远不要说“No”！要记住，此路不通，还有桥！
9.应抓住顾客心理（希望被尊重、问题立刻获得解决），达到最大效益。
十三、具体操作中的应对技巧
由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：
n 1．暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”
n
2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”
3.自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：”，“对不起：”
4．提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您……”
5．希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”
n 6．当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”
7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。
n 其用语应为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”
8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”
n 9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”
10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
n
n 11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”
12．当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。
n 13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)
14．收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)
15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
n 禁止行为：
＊慢条斯理的动作
＊在工作时叽叽喳喳地小声说话，同其他收银员聊天。
＊一边在整理商品，一边又在看着别处。
n 十四、服务技巧----事例
n 案例1：
二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上办部分的商品。
n
如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。
n 案例2：
两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人 去“取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。
n 如何制止：收银员必须执行一手交钱一手交货的原则，让保安或打包人员照看商品。
案例3：
一位顾客拿了一件10元的商品来结帐，当他付给收银员100元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。经过一翻寻找后，该顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就等收银员找零。如果收银员一大意，就会在没有收到钱款的同时，又“找零”。而顾客会说他钱已给了收银员。
如何制止：首先收银员应该保持清醒的头脑。其次，当发生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客。
n 案例4：
一位顾客买了很多商品，结帐时，他先点了一遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾客又说好象不能确认，要求自己再点一遍。当他再次清点时，乘收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽调一张。而后装做很不好意思的样子说对的。当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚才点过无需在复点，便将这笔有问题的钱款大意地收下了。
如何制止：收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记住：已清点的钱款一
但离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点
案例5：
两位外国顾客买了一些商品，结帐时，其中一位以需换取特定号码的人民币或换钱为由（利用收银员不懂外语并感到困惑时），在收银员打开钱箱后，收银员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银员，离开收银台。等收银员醒悟过来核对现金时，发现已经少掉数千元。
如何制止：严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，一定要通知收银组长过来，在核实营业款无误后，才能让顾客离开。
十五、收银员经常出现的问题
1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？
Ａ：营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；
Ｂ：收银员及时通知周围理货员为顾客更换商品。
2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请值班主管核查价格并告知顾客。
3.顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？
微笑着告诉顾客："好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。"
4. 收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？
及时通知店值班人（收银组长）打开空闲收银台，疏散结款的顾客。
5. 商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？
向顾客道歉，并由收银组长带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。
6. 顾客多要塑料袋怎么办？
我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。
7. 顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？
Ａ：及时跟顾客道歉
Ｂ：通知领班做差价补偿。
8. 顾客问为什么会员卡不打折怎么办？
向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。
9. 如果发现商品没有条形码怎么办？
营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。
10. 收银机突然出故障了怎么办？
向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。
11. 收银员没有零钱了怎么办？
打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。
12. 条码扫不出来怎么办？
可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品
13. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？
Ａ：向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客
Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。
14. 收银遇到了假币怎么办？
找领班或主管给予适当解决。
15. 碰到顾客不排队结账怎么办？
耐心向顾客解释，要求排队结款。
16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？
告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。
17. 为什么买这么多商品都不打折?
我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。
18. 为什么在收银台要打开包装？
为了保障会员的利益，使会员以的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。
19. 顾客结账后想换其它商品怎么办？
直接找值班经理做退货处理。
20. 对待顾客漏装的商品怎么办？
收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。
21. 顾客在结款时,出现现金不够怎么办？
微笑地对顾客说："没关系，我们可以帮您删除不要的商品。"并请其他同事协助删除顾客选择不要的商品
n 1.产品出现劣质时怎么办？
Ａ：向顾客道歉。
Ｂ：立即为顾客更换质量好的商品。
Ｃ：将商品撤出排面。
Ｄ：通知主管及相关部门注意。
2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？
立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。
3.遇到要退换商品超出三保期怎么办？
认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。
4.顾客投诉服务态度不好怎么办？
耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。
5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？
应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了７天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。
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